Trampoline AI 从 Redesign Health 出发，赋能健康计划呼叫中心

一种新的人工智能初创公司正在解决患者拨打健康计划电话以了解其福利时可能遇到的令人沮丧的体验。

通过 Trampoline AI，健康计划、第三方管理员和补充福利公司可以利用人工智能提升其人工呼叫中心代理的能力。Trampoline 利用大型语言模型来帮助呼叫中心代理解决那些在第一次拨打计划电话时未能得到解答的问题。

该公司自2023年11月以来一直在 Redesign Health 孵化，并于周四首次公开亮相，其首批客户为 HealthCheck360 和 Alliance Health。

尽管医疗保健呼叫中心越来越多地尝试通过工具来提升代理的能力，但代理们仍然缺乏轻松访问会员福利信息、实时质量检查以及整个呼叫中心会员情绪总结的途径。

类似于在诊疗点为临床医生提供见解的AI副驾，Trampoline AI 提取相关的会员福利信息，并在代理与会员互动时提示他们提问。

Trampoline 的产品还将对每次通话进行质量检查，并在实时向代理提供辅导反馈。生成式AI会记录互动中的笔记，并将其记录在呼叫中心系统中。

呼叫中心系统通常复杂且难以导航。尽管呼叫中心技术有所进步，但联合创始人兼首席执行官 Mike Bourke 解释说，拨打健康计划电话仍然需要很长时间才能识别会员及其计划，更不用说回答他们的问题了。

“[代理]会让人们等待，将他们静音。他们在许多不同的系统中花费大量时间寻找答案并进行关键词搜索，”Bourke 解释道。“而通过这些对话式AI工具和检索增强生成（RAG）技术，我们现在可以直接找到正确的来源，找到这些答案，并将它们带回给代理。”

Trampoline AI 允许呼叫中心经理分析中心通话的趋势。经理可以了解平均来电者的情绪，来电者是否之前打过电话，该通话是否是审计，或者来电者是否要求与主管通话。Bourke 表示，在大型语言模型出现之前，这种程度的分析是不可能的。

“这些对话式AI工具允许 [Trampoline] 参与对话，并了解每一步的情况，以便进行监听，确保代理遵循正确的流程，并知道回答问题所需的正确步骤，”他说道。

Trampoline 的前两个客户是 HealthCheck360 和 Alliance Health。

HealthCheck360 为雇主赞助的健康计划提供项目管理和激励福利设计。Trampoline 特别与该公司的新健康倡导小组合作，该公司正试图迅速扩大规模。

“通过帮助他们处理流程，提供信息，帮助他们撰写笔记，我们实际上是在缩短培训时间，并使他们的代理和团队能够更有效地提供更高水平的服务，”Bourke 解释道。

对于 Alliance Health，Trampoline 专注于加强合规性和质量保证审查，以应对潜在的政府对其 Medicaid 福利的审计。

“对他们来说，重要的是遵循正确的合规步骤……这样当他们接受任何这些政府计划的审计时，他们可以提前知道事情的发展方向，从而避免可能出现的问题，”Bourke 说道。

在2025年的剩余时间里，Trampoline AI 希望与更多的健康计划和补充福利公司签订合同。最终，它希望能够将诸如获取保险卡副本等简单的低级呼叫转移到完全自动化的代理上，从而使人工代理能够处理更复杂的问题。

“他们可以专注于建立人际关系，让AI完成查找答案、撰写笔记和其他琐碎工作，这样人类就可以专注于他们擅长的事情，”Bourke 说道。

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