捕捉健康服务中的真正质量

挪威科技大学（NTNU）的助理教授兼博士研究员Randi Olsson Haave正在完成一项关于挪威市政健康和护理服务质量及其监测方法的博士研究。她表示：“我的研究中特别突出的一点是，被看作是一个人并受到相应对待对体验服务质量的影响有多大。”

一位养老院居民在接受Haave采访时表达了他的感受：“请抚摸我的脸颊——把我当作一个人来看待。这对我来说真的很重要。当我谈到这一点时，几乎要流泪了，因为这对我意义重大。如果护理人员进来时很匆忙，我会感到十倍的压力。我立刻感觉呼吸困难。当有人看到你、给你能量时，这种感觉非常重要，尤其是当你像我一样有呼吸问题时。”

Haave解释说，许多接受访谈的用户和居民都强调了人际关系的重要性。“可能是那些善于关注他们并创造美好时刻的工作人员，或者是那些开放并表现出理解的工作人员。这些时刻帮助他们感到安全并应对日常生活。”研究人员说。

另一位居民将这种体验比作一种药物：“这里有一些护理人员就像阳光一样。每次他们走进门，都像是给我服了一颗神奇的药丸。”

Haave的研究起点是，尽管市政当局已经要求每年向国家当局报告32个不同的质量指标超过十年，但关于市政健康和护理服务的质量仍有很多未知之处。“一方面，我们普遍认为需要好的方法来监测医疗服务的质量。另一方面是如何最好地做到这一点的问题。”Haave说。

目前，质量指标用于此目的。根据挪威卫生局的说法，质量指标是一种间接测量，它反映了所测量领域的质量。“例如，在市政健康和护理服务中，从决定提供家庭护理服务到用户实际收到服务的时间可以作为一个质量指标。”Haave解释道。

然而，Haave的研究还揭示了质量指标所衡量的内容与实际接受和提供护理的人所描述的良好护理之间的差距。Haave说，对于那些接受护理和治疗的人来说，他们的体验知之甚少。“目前使用的质量指标没有一个衡量护理体验或满意度。市政当局需要通过询问居民、用户及其亲属来收集这些知识。”Haave说。

不幸的是，事实证明，市政当局收集此类反馈的时间间隔可能很长，而且当他们这样做时，通常通过邮寄或电子提交的问卷来进行。“有很多人根本无法完成这些问卷。许多人需要帮助才能回答这些问题，因此回复率很低。”Haave说。

她认为，挪威需要更多地使用其他方法来记录市政健康和护理服务的质量。“虽然监测健康和护理服务质量的方法存在盲点，但我并不认为解决方案是完全放弃它们。”Haave说，“我采访过的护士和医疗专业人员希望继续使用质量指标。他们说这些指标为他们提供了重要的框架和目标。但他们也强调，这些指标未能充分准确地反映他们提供的服务质量。”

她的建议非常明确：“必须更加关注当前指标未能测量的内容，即实际的治疗和护理体验。为此，我们必须开发和使用其他方法来记录质量。”

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