CIO领导力直播澳大利亚：与Ramsay Health Care集团首席数字官Rachna Gandhi博士的对话

概述

Ramsay Health Care的首席数字和数据官Rachna Gandhi博士讨论了通过技术提升以人为本的护理，创建组织数据的单一来源，并克服技术债务以加速为患者和员工带来利益。

访谈记录

00:05

Cathy O'Sullivan：大家好，欢迎收看CIO领导力直播。我是Cathy O'Sullivan，CIO杂志在澳大利亚和新西兰的编辑总监。今天我的嘉宾是Ramsay Health Care的全球首席数字和数据官Rachna Gandhi博士。你好，Rachna，欢迎来到节目。

00:24

Dr Rachna Gandhi：Cathy，很高兴再次见到你，也很荣幸能参加这个节目。谢谢。

00:29

Cathy O'Sullivan：很高兴再次和你聊天。我们之前也聊过，我很喜欢听CIO们的职业经历。你能分享一下你的职业生涯以及一些里程碑事件，特别是你在Ramsay Health Care的角色吗？

00:47

Dr Rachna Gandhi：当然可以。实际上，我的职业生涯并不是从技术开始的。我早期的职业生涯主要集中在策略方面，尤其是在客户服务领域。我的博士学位也是与此相关的。我的重点是如何建立以客户为中心的文化，如何利用数据来支持这一点。我在数据科学方面有很多经验，然后转向了战略工作。我对领导变革充满热情，这种热情在我在新南威尔士州服务部门工作时得到了体现。在那里，我参与了初创团队，很多转型都是围绕如何通过数字化手段改善服务体验来进行的。这是我最感兴趣的地方，我喜欢的是如何为未来做好准备。这非常注重创造未来的业务，而技术、数据、AI和数字现代化在其中扮演着至关重要的角色。自从在新南威尔士州服务部门工作以来，我越来越倾向于数字和数据领域的角色。尽管如此，我也曾在大型运营岗位上工作过，领导过大型运营团队。但即便是在这些岗位上，我的重点仍然是如何通过更好地使用技术和数据来实现更好的体验。所以，能够担任Ramsay Health Care的这一职位对我来说是一种荣幸。虽然我进入医疗行业较晚，但我对这个行业充满热情，尤其是数字、AI和数据在医疗保健中的深远影响。这正是每天激励我工作的动力。虽然我的职业路径有些不同寻常，但我现在非常享受我的工作。

03:07

Cathy O'Sullivan：那么让我们来谈谈你的角色。请给我们介绍一下你在Ramsay Health Care的工作内容以及组织本身的情况。告诉我们它的宗旨是什么，你和你的团队负责什么。

03:18

Dr Rachna Gandhi：好的。Ramsay的宗旨是我非常认同的，那就是“以人为本”。我认为这对所处的行业来说非常恰当，而且这也是一个实际践行的宗旨。在我的团队中，当我加入Ramsay时，我的职位并不存在。当时我们在澳大利亚有一个IT团队，但在全球范围内，我们的数字议程还不成熟。每个地区的Ramsay都在自行推进其数字议程。所以我有两个角色。一方面，我直接领导Ramsay澳大利亚的数字转型，另一方面，我还指导其他地区的数字雄心。我们确实有一个结构，让各个地区有一定的自主权，但我们也有一个全球性的关注点，确保作为少数几家国际公司之一，我们能够充分利用所有地区追求数字议程所带来的协同效应。我们在北欧、欧洲、英国和澳大利亚都有业务。在澳大利亚，如我所说，我的职位以前并不存在。在过去三年里，我们的重点主要是组建一个团队，制定并向董事会提出一项大胆的战略，并走上这条数字化赋能组织的道路。我们的双重焦点是，一方面要解决技术债务问题，因为医疗行业在数字和数据方面的成熟度较低；另一方面，我们要确保推动创新，改善员工和患者的体验。所以我们有点像双焦镜头，既要关注近期需要做什么来改善体验，又要考虑如何架构未来的数字业务。这正是我非常热衷的领域。正如我之前提到的，数字技术不仅是业务的推动者，更是为未来做准备的关键。在我看来，数字基础设施的建设对于未来的适应性至关重要，拥有一个可扩展的数字平台可以成为显著的竞争优势。因此，这是我们工作的两个视角。

05:55

Cathy O'Sullivan：那么，请再谈谈你们的数字化旅程。近年来，你的团队取得了哪些关键成就？

06:04

Dr Rachna Gandhi：当然。我们在构建未来平台方面采取了非常审慎的方法。因为我进入医疗行业后的一个认识是，这是一个数字成熟度很低的行业。所以，你有一个优势，特别是当你来自不同的行业时，你不只是想追赶别人已经走过的路。事实上，你有后发优势。真正的收益来自于跨越而不是重复别人已经走过的路。如果你让我把成就分成三个方面，第一点是我们带着最终目标开始了这段旅程，并且正在为未来进行架构。这不仅仅是扔几个数字解决方案进去，而是真正构建所需的基础设施。在这方面，一些重大成就是我们创建了一个数据的单一来源，具有共同的数据定义模型，良好的数据治理，以提高数据质量和安全性。这个单一的数据仓库我们称之为数据基金，它是民主化的，因此它创建了自助服务和安全策略。我们大幅提升了企业可以获得的洞察力，从而产生了实际的利润影响。我们还为患者提供了一种全新的管理流程体验，完全通过应用程序实现数字化。这是一个巨大的成功，我们看到了接近8.1分（满分10分）的满意度评分，患者的采用率也非常高。我们还实现了许多扫描和电子病历的数字化，以确保在向更多数字化工作流过渡的过程中，尽快减少纸张的影响。我们在AI方面也做了一些很好的概念验证，并且也在做一些基础工作。例如，我们推出了一套人力资源信息系统。Ramsay以前没有人力资源系统。我们即将推出一些非常有影响力的采购解决方案。在医疗保健领域，除了人员成本外，采购是你最大的成本，因此在该领域获得良好的数据和系统对组织来说是一个巨大的好处。我们还在过程优化方面投入了很多精力，这意味着不仅仅是战术上的修复，而是提高组织对过程目录的理解，了解指标，以及如何进行过程优化，消除过程中的摩擦。因此，可以说这是一个非常全面的项目，涵盖了从数据到过程再到技术、AI等各个方面，并且是以一种面向未来的方式进行架构的。

09:25

Cathy O'Sullivan：你之前提到了团队的重点是患者。你的团队去年赢得了CIO 50奖项中的“年度团队—客户价值”奖。你能多分享一些关于你们如何专注于患者以及你们团队如何推动这些倡议的信息吗？

09:45

Dr Rachna Gandhi：我认为这是我在职业生涯中几乎任何角色的核心。也许是因为我从客户服务策略开始的，就是如何确保你设计的东西，从哪里开始，都是以患者为中心的。我们在Ramsay做的一个关键事情是，在我入职大约一个月后，我引入了一个团队与我合作，构建出我们核心治疗领域的核心患者旅程，比如癌症、精神健康等领域。我们从患者的角度、医生的角度、行政团队的角度以及支撑这一切的系统和数据的角度绘制了整个旅程。我发现一个好的起点是了解患者当前的体验以及你希望未来他们的体验是什么样的。这样，即使你在思考架构或解决方案时，也会不断回到你试图为患者创造的整体体验上。而不是说我要在这里放一个小工具，我要在那里降低成本。你可以实现所有这些目标，但你要从一个整体的角度来看待这个问题。比如说，这是Cathy，她正在接受这种治疗，这是她今天的体验，这是我们希望明天的体验。这就是你的北极星。所以对我们来说，这是一个重要的方面。另一个方面是确保在整个产品生命周期中，包括设计、维护、推向市场和升级过程中，消费者体验都切实地嵌入其中。我们确保在从头开始组建这个团队时，就将这些因素嵌入到我们的工作方式中。不要误解，总是有改进的空间，特别是在这个领域，因为你经常会陷入截止日期的压力中。所以，如果你知道这个东西必须在某个日期上线，你有时会提醒自己退一步，问一问那些真正消费这个体验的人是否真的参与进来了？他们是否给出了反馈？我们是否与他们进行了测试？所以，这是我们尝试工作的基石。

12:32

Cathy O'Sullivan：是的，非常引人入胜。我喜欢这种对患者及其旅程的关注。我认为还有一些家庭成员也可以看到的东西，当他们在接受某些治疗时，比如手术完成后。

12:48

Dr Rachna Gandhi：是的，对不起，我应该提到这一点，因为这也是团队获奖的一部分。我们确实引入了患者追踪器。这是一个很好的例子，因为团队在几周内用大约6万澳元的资金快速开发了一个概念验证，并迅速进行了测试。我们发现它非常受欢迎，特别是对患者的家属而言，因为它会发送短信。如果你走进医院，它会发送一条短信给你的亲人或照顾者，告诉他们你现在在哪里，正在进行哪种治疗。这减少了护士接到的电话数量，因为家属通常会打电话询问他们的亲人是否已经完成手术，情况如何等等。所以，这是一个非常以患者和家属为中心的解决方案，我们可以很快地将其规模化。

13:48

Cathy O'Sullivan：当然，我们不能不谈论AI。你之前提到Ramsay正在探索这个领域。你能分享一下你们目前在使用或探索的AI技术，以及你希望它带来的好处吗？

14:03

Dr Rachna Gandhi：我会谈谈我们的方法，因为在这一领域有很多关于AI的讨论，也有很多关于如何扩大规模和创造价值的讨论。我个人的看法是，你需要尽早进入。你绝对需要这样做，因为这不仅仅是关于你推出的技术解决方案，实际上是关于在业务中培养AI素养。这意味着越早安全地将AI交到运营、人力资源、财务和技术团队手中，就越早教育他们并让他们参与到这项在未来将变得非常重要的技术中来。你开始建立信心和能力，让他们知道如何以安全的方式与这项技术互动。生成式AI的一大优点是非常用户友好，非常容易使用，所以让人们采用它并不难，不像其他技术那样困难。其次，我坚信团队应该尽快开始测试和学习，因为我们可能会有更多的失败或学习机会。而只有这样，你才能扩大规模，快速失败，向前推进。我们有两到三个原型正在积极开发中，还有两个已经在扩大规模。扩展过程中存在挑战，有趣的是，就像许多其他技术一样，挑战不在于采用。我发现生成式AI的采用非常容易，而在于如何安全地扩大规模，管理幻觉，管理输出的一致性等问题。同时还要记住第三点，有时候人们会忽略这一点，即生成式AI仍然需要良好的数据和坚实的基础。人们似乎认为它只需开箱即用，但实际上，为了真正交付实际价值，下面有一整套东西，比如良好的基础、良好的数据、良好的安全性，这些都需要到位。这不是像有些人认为的那样简单插拔就能用的，至少在规模化应用时不是这样。在个人层面上可能是。所以这些都是我们的基石。我们确实在做一些概念验证，并且已经扩大了两个项目的规模。它们主要集中在行政参与领域，而不是临床领域，因为在将AI应用于临床领域之前，你需要确保更多的事情是正确的。但我对此感到非常兴奋。我也认为AI在医疗保健领域的长期影响将会非常深远。但是，为此所做的准备工作需要很长时间。所以这不是说你两年后醒来突然决定认真对待AI，然后按个开关就可以了。实际上，你需要从现在就开始努力，而这正是团队正在努力做的事情。

17:18

Cathy O'Sullivan：那么你和团队是如何平衡寻找创新、使用新兴技术的需求，同时还要维护现有的IT堆栈和遗留基础设施呢？

17:39

Dr Rachna Gandhi：这是一个永恒的问题，实际上在任何行业都是如此。不过我认为在医疗保健领域，由于过去投资不足，很多基础工作都缺乏。所以不仅仅是维护，你还得继续建设一些基础的东西。因此，我们需要在这两者之间找到平衡：不断创新，同时也要弥补过去的基础建设不足，以便更可持续地创新。我们是如何处理这个问题的呢？首先是要明确，你永远无法完全解决所有的技术债务。什么是最重要的，什么是你为了创新和创造价值所需要的最关键的部分，然后优先考虑这些。在创新方面，可能有两种看法：一是谁能帮助你加速创新？不是所有的东西都需要内部构建或重新发现，找到合适的合作伙伴可以帮助你更快地起步。但前提是找到合适的合作伙伴。第二，哪些创新是你想要自己驱动的？因为这些知识产权对你做生意的方式或你的数字理念和战略非常重要。我们在这方面是有意为之的，我们会经常讨论哪些是我们内部要做的，哪些对我们来说很重要。哪些可以通过合作伙伴来加速。我们会不断地讨论这些问题，情况可能会发生变化。

19:19

Cathy O'Sullivan：那么在选择技术合作伙伴时，你们看重什么？什么样的合作关系是理想的？谁参与决策过程？

19:32

Dr Rachna Gandhi：让我先回答第二个问题。必须有运营或业务的所有权。不仅仅是由数字团队或技术团队来寻找合作伙伴，除非是一些非常基础的东西，比如你的云合作伙伴。当我们寻找AI、面向患者或员工的解决方案时，你绝对需要业务所有权。通常情况下，这是一个联合的过程，数字团队、采购团队和业务所有者会一起寻找、识别和推进合作伙伴。我们看重什么？我认为归结于这个词——“合作伙伴”。这比看起来要难，因为你会发现更多的是供应商，他们会卖给你东西。如果他们是好的供应商，他们会按时按质交付。但这并不是真正的伙伴关系。真正的伙伴关系是双方都有共同的目标，双方都在以各种形式投资以达到那个目标，双方都能从中受益。这意味着这不是一次性的交易，而是你想长期合作的对象，双方都有共同的利益和双赢的结果。根据我的经验，找到这样的合作伙伴比想象中要难得多，特别是在技术变化如此迅速的情况下。因此，你确实需要在合作伙伴关系中有足够的选择，不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里，因为有很多进步正在发生，你需要保持一定的灵活性。

21:30

Cathy O'Sullivan：随着技术的快速变化，你对未来IT劳动力有什么想法？未来哪些角色会更受欢迎，哪些角色可能不再存在？

21:45

Dr Rachna Gandhi：这是一个有趣的问题，因为我觉得有很多角色，比如两年前还很重要的角色，现在已经不那么重要了，或者可以被替代了。我倾向于从不同的角度来看待这个问题。特别是在医疗领域，人类的能力可以在什么地方创造出真正人性化和贴近患者的体验。是的，你可以用AI编写代码，我们已经在这么做了。所以这些事情已经被广泛讨论过了。但我认为真正重要的技能是那些能够将技术与深厚的人类理解相结合，理解业务不仅限于技术，还包括业务的未来、行业的未来，并创造性地解决我们今天面临的挑战。即使在今天，当我招聘技术人员时，我的目标是找到具有商业头脑的领导者、以消费者为中心的领导者，他们对如何利用技术解决问题有深入的专业知识。你不仅仅是在寻找一个非常熟练的解决方案设计师，仅仅懂架构。你实际上需要那种横向思维，我认为这将变得更加重要，因为一些非常专业的事情可以通过AI更容易地完成。因此，你需要那种能够面向未来设计的横向思维者，而不仅仅是针对今天业务的需求。

23:50

Cathy O'Sullivan：似乎在其他地方，对多样性的反对声浪越来越大。那么，我们能做些什么来吸引不同背景的人才，以确保我们组织中有不同的思维方式？有哪些实际可行的做法吗？

24:11

Dr Rachna Gandhi：我认为最实际的做法就是付诸行动。如果你真的想拥有多样化的团队，这对业务、思想领导力都有好处，因为它带来了更多解决问题的多样性。这也更能反映你服务的患者群体和整个员工队伍。你必须采取行动，而不是只停留在计划阶段。你必须确保你招募的候选人名单、你接触的人、你树立的榜样都体现了多样性。所以在我的生活中，我一直遵循的座右铭是“成为改变”。如果你真心相信这一点，你会带动其他人跟随你。对我来说，这是一个个人价值观。你必须成为改变。其次，我认为实际可行的方法是，无论在哪个行业，你都要对你的客户群有很好的了解。你知道你在为谁服务。当你在组建一个团队来为这些客户设计解决方案时，你应该牢记这一点，从而带来更大的客户导向。当你有一个更具代表性的员工队伍来为特定受众解决问题时，你会更加以客户为中心。最后，我总是问自己的一个问题，这也是别人的名言，我非常喜欢：“如果你真的想成为改变，你在你的监督下不会允许什么发生？”这不关乎其他人在做什么，也不关乎别人是否认为多元化重要。而是关于你的价值观，以及你在你的监督下不允许什么发生。我非常坚定地认为，在我的监督下，我们将是一个包容和尊重的工作场所。

26:35

Cathy O'Sullivan：回顾你自己的旅程，对于那些渴望成为首席数字官或CIO的人来说，他们可能没有硬核的技术背景，但他们真的对所能产生的影响充满热情。你会给他们什么建议？

26:54

Dr Rachna Gandhi：我认为没有唯一的路径。我遇到过很多在这个领域的人，他们来自非常不同的背景和视角。首先，不要认为只有一条路径可以到达那里。其次，无论在什么角色中，不仅仅是CDO或CIO，对产生影响的热情、对做出贡献的热情、对组织的目的和你在组织中的角色的认识通常是更好的起点，而不是单纯想着如何成为一名CIO。你需要两者兼顾，既要有对自己职业轨迹的理解，也要有日常工作中对如何产生影响、如何做出改变、如何为组织和团队展现自己的关注。这些特点实际上会对你的职业发展有很大的帮助。从纯粹的CDO角度来看，对技术能够实现的目标充满热情是很重要的。我不认为拥有工程学位是必需的，但你需要对技术有热情，这意味着你需要阅读相关资料，关注技术，理解技术如何改变业务和生活。我认为这是必要的。你需要对技术或数据能够实现的目标充满热情。

28:40

Cathy O'Sullivan：最后，Rachna，对你和团队来说，在接下来的几个月里最重要的是什么？还有哪些令人兴奋的项目在筹备中？

28:46

Dr Rachna Gandhi：是的，实际上，在我们财政年度的第四季度，我们有一些非常大的交付成果即将到来。对我来说，最重要的是加快业务成果的实现。我们要兑现承诺，因为我们确实有很多重要的工作要做。但从更宏观的角度来看，我们如何加速我们已经奠定了基础并创造了价值的进程。我们已经有了几年的时间来奠定基础并创造价值，现在我们如何开始加速我们能为患者和员工带来的影响。

29:33

Cathy O'Sullivan：感谢Ramsay Health Care的全球首席数字和数据官Rachna Gandhi博士今天加入我们。

29:41

Dr Rachna Gandhi：非常高兴，Cathy，谢谢你。

(全文结束)