AI如何重新定义医疗保健领域的客户服务

如果你曾经打电话给医院，却被告知需要等待，那么你一定体会过那种沮丧。想象一下，当你打电话预约医生时，听到的是“我们所有的客服代表现在都忙线中，请您在线上稍等。”几分钟过去了，等到你终于接通电话时，整个体验已经大打折扣。难怪大约60%的患者不愿意在电话中等待超过一分钟。

医疗保健行业需要一种更好的互动方式，而AI可能是答案。

医疗保健组织在客户服务方面投入巨大。例如，美国一家顶级医疗保健机构每年处理超过4000万次咨询，涉及福利、理赔、提供者详情等问题。然而，随着医疗需求的不断波动，等待时间不断增加。这使得患者陷入瓶颈，等待简单问题的答案的时间远远超出他们的期望。

这时，AI登场了。AI技术的快速发展已经开始重塑各个行业，包括医疗保健领域，那些被认为不可能实现的任务。AI驱动的虚拟助手现在可以管理常规查询、安排预约、记录患者关切，并提供基本的医疗信息，从而减轻人工代理的负担，让他们可以专注于更复杂的任务。

AI不仅仅提升呼叫中心效率

不仅如此，AI不仅会提升呼叫中心的效率，还将重新定义未来各行业的客户服务，包括银行、医疗保健、保险和零售业。

有了AI，呼叫中心不再是过去的样子。这些虚拟助手听起来不像机器人或照本宣科；它们经过训练，像人类代理一样互动，但消除了等待时间和减少了错误。AI的个性化也是一个巨大的优势。它记得患者，提供提醒，甚至建议慢性病患者的资源。简而言之，AI旨在使每次互动更加顺畅、更有帮助，并根据每位患者的需求进行定制。

除了呼叫中心，AI在医疗保健客户服务中的集成还扩展到了各种数字平台，创造了无缝的全渠道体验。

患者可以通过短信接收预约提醒，或通过安全的移动应用程序访问实验室结果，减少了需要导航复杂电话系统的需求。

如今，AI驱动的客户服务对于医疗保健提供者来说极其重要。值得注意的是，82%的患者认为优质的客户服务是选择医疗服务时最重要的因素。

此外，研究表明，AI在医疗保健环境中可以提高72%的客户参与度，这使得AI成为医疗保健提供者的首要任务。

一个全球性的AI在医疗保健中应用的案例是Renew Physical Therapy。这家拥有五家加州诊所的公司曾因临时取消预约而影响收入和员工效率。在实施Penciled的AI助理Whitney后，他们在短短一周内就看到了效果。

Whitney填补了17个空缺时段，产生了1657美元的额外收入，并节省了近9小时的行政工作。这种无缝集成不仅简化了运营，还加强了患者参与。

最终，AI的目的不是取代人与人的互动，而是增强它。其目标是建立更强的医患关系，重新定义客户服务的可能性。

未来的客户服务无疑是AI驱动的，医疗保健行业也不例外。随着技术的迅速发展，未能采用AI的企业将面临失去竞争优势的风险，而竞争对手则利用AI来简化运营和提升客户体验。

早期采用AI的企业，尤其是在医疗保健领域，正将自己定位为效率和患者满意度的领导者。

采用AI不仅仅是跟上时代的步伐，更是最大化增长潜力和探索创新新途径的机会。在一个日益竞争激烈的市场中，AI不仅是优势，更是战略必要性，使企业能够蓬勃发展并设定新的服务标准。

通过自动化重复任务和预见患者需求，AI使人工代理能够在关键时刻提供同理心支持。

现在的问题不再是AI是否会改变医疗保健客户服务，而是提供者将以多快的速度采用这些技术，以满足对便捷、高效和个性化护理日益增长的需求。

作者是ClusterLab的首席执行官兼联合创始人。

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